TripAdvisor commence à lever le voile sur les méthodes employées pour identifier les faux avis. Le premier rapport de la plateforme sur ce sujet est intitulé « TripAdvisor Review Transparency Report ». Celui-ci nous apporte quelques précieuses informations sur les processus de modération de l’agrégateur américain. Pour l’année 2018, TripAdvisor déclare que ce ne sont pas moins de 66 millions d’avis qui ont été postés sur la plateforme. Les robots anti-fraude ont écarté 2,1% de ces avis, soit 1,4 millions environ. Trois quarts de ces avis ont été bloqués avant même de pouvoir être postés. TripAdvisor précise que les avis frauduleux peuvent être classés en trois catégories : les faux positifs, les faux négatifs et les avis rémunérés. A ces avis frauduleux, l’équipe de modération de TripAdvisor a ajouté 1,7 millions d’avis qui ont violé les conditions d’utilisation du site. Au total donc, la combinaison robots + humains de TripAdvisor a exclu 3,1 millions d’avis, soit 4,7% des avis de 2018. TripAdvisor a été accusé à plusieurs reprises de laxisme sur la vérification des avis reçus. A cela, le président et CEO de TripAdvisor Stephen Kaufer répond : « Personne n’a plus intérêt que TripAdvisor à assurer la fiabilité du contenu sur notre plateforme. C’est là le cœur de notre métier, car si les visiteurs ne trouvent pas notre contenu fiable et utile, ils ne reviendront plus sur notre site. » TripAdvisor ajoute que les utilisateurs et les entreprises ne signalent qu’environ 1% des avis – un chiffre bien inférieur aux exclusions réalisées par la plateforme. De plus, la plupart des avis signalés seraient vérifiés dans les 6 heures. Du côté des professionnels référencés sur la plateforme, plus de 34000 établissements ont été identifiés comme auteurs de faux avis en 2018. TripAdvisor applique dans ce cas une pénalité de classement. A noter que depuis 2015, TripAdvisor a également épinglé plus de 75 sites internet qui faisaient le commerce de faux avis. Pour élargir le sujet, Becky Foley (responsable confiance et sécurité chez TripAdvisor) déclare : « Nous sommes en train de gagner la guerre contre les faux avis sur TripAdvisor, mais nous ne pouvons protéger plus que notre périmètre. Tant que les autres agrégateurs d’avis en ligne n’appliqueront pas de sanctions drastiques, les petits commerces continueront à se faire avoir par les fraudeurs. Il est grand temps que d’autres plateformes comme Google et Facebook sortent de l’ombre et se joignent à nous pour éradiquer ce problème définitivement. » Chez TripAdvisor, les mesures pour contrer la prolifération des faux-avis passent avant tout par la formation des équipes de modération. Elles nécessitent également une amélioration des technologies de détection des fraudes ainsi qu’une collaboration plus étroite avec les forces de l’ordre.
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