Obtenir des avis clients est un moyen efficace de montrer aux consommateurs locaux que votre entreprise propose un service de qualité. Néanmoins, le travail ne s’arrête pas à l’arrivée d’une nouvelle évaluation, même si elle est excellente. Il est important de répondre à ces avis. Vous vous demandez à quels avis clients vous devriez répondre ? Vous voulez communiquer, mais vous ignorez comment répondre à ces avis ? Pas de panique, nous allons aborder ici tous les cas de figure que vous pourriez rencontrer.
Pourquoi répondre aux avis clients ?
Question pas si bête que ça. Répondre aux avis en ligne doit être un élément essentiel de la stratégie marketing de votre commerce de proximité. Répondre aux avis positifs prouve au client que vous vous souciez de son expérience, et que vous appréciez qu’il visite votre établissement.
Répondre aux avis neutres a également un intérêt. Votre réponse pourrait bien être le petit coup de pouce dont le client a besoin pour donner une seconde chance à votre établissement.
Pour ce qui est des avis négatifs, vous savez probablement déjà qu'il est essentiel d’y répondre. Votre réponse peut être l’occasion de rattraper la relation avec le client insatisfait, mais aussi de montrer aux internautes que vous faites des efforts pour améliorer l’expérience des clients mécontents.
N'oubliez pas non plus que vos clients attendent de vous que vous leur répondiez !
Pour aller plus loin, découvrez comment vos avis Google et vos réponses impactent votre référencement.
Comment répondre aux avis clients positifs ?
Attention à ne pas trop vous mettre la pression : il n’est pas indispensable de répondre à 100% des avis positifs. Votre entreprise vous demande du temps et la réponse aux avis clients ne doit pas empiéter sur vos autres tâches. Cependant, essayez de dégager un peu de temps chaque semaine pour répondre à certains de vos avis positifs. Voici quelques étapes très simples que vous pouvez suivre :
Remerciez votre client pour son évaluation, dites-lui que cela vous fait plaisir.
Utilisez des mots-clefs cohérents avec votre activité ainsi que le nom de votre établissement afin de favoriser votre visibilité sur Google. Exemple : « Merci d’avoir choisi Easyguiders ! Nous sommes ravis que vous ayez apprécié notre outil de pilotage des avis clients. »
Profitez-en pour mettre en avant une offre spéciale ou l’arrivée d’un nouveau produit par exemple, sans pour autant transformer votre réponse en publicité.
Pour exploiter tout le potentiel marketing de ces avis positifs, vous pouvez les mettre en avant directement sur votre site internet ou sur vos réseaux sociaux. N’hésitez pas à nous solliciter pour paramétrer l’intégration.
Comment répondre aux avis en ligne neutres ?
Les avis clients neutres sont assez complexes à gérer. Une étoile de plus, et l’avis est positif. Une de moins, et l’avis peut nuire à la réputation de votre entreprise. Alors que répondre aux avis 3 étoiles ?
Comme pour les avis positifs, commencez ici par remercier le client pour son avis. C’est toujours un bon point de départ, même pour un avis négatif. Faites-lui savoir que vous appréciez son commentaire et que vous le voyez comme une opportunité de vous améliorer.
Répétez les points positifs de l'évaluation : « Merci beaucoup pour vos commentaires ! Nous sommes heureux d'apprendre que vous avez apprécié notre plat du jour. »
Présentez vos excuses ou justifiez les points négatifs : « Nos tarifs sont un peu plus élevés car tous nos produits sont bio et locaux, nous les récupérons au marché chaque matin. »
Pour terminer votre réponse, deux solutions s’offrent à vous. Invitez le client à revenir, ou proposez-lui d’échanger plus longuement par email ou par téléphone. Il faut à tout prix éviter de laisser le client dans une impasse.
Comment répondre aux avis clients négatifs ?
On arrive au sujet le plus sensible : les avis négatifs. Vous travaillez dur pour offrir à vos clients un service de qualité, c’est pourquoi un avis négatif peut vous blesser profondément. D’ailleurs, certains d’entre vous ont préféré quitter les plateformes d’avis pour éviter ce sentiment.
Pour celles et ceux qui ont choisi d’affronter les critiques, il faut bien isoler votre ressenti personnel de la prise de parole publique. Lorsqu’il s’agit de répondre à un avis négatif, gardez à l’esprit que 70% des clients mécontents reviendront dans votre établissement si vous réglez le problème. De plus, les internautes qui tombent sur votre page découvriront votre réponse, et verront ainsi comment vous gérez les clients insatisfaits. Efforcez-vous donc de suivre ces quelques lignes directrices :
N’écrivez jamais à chaud, prenez le temps de retrouver vos esprits. La colère n’engendre rien de bon dans cette situation, vous risqueriez de faire un faux-pas irréparable. N’attendez pas non plus trop longtemps, vos clients attendent en moyenne une réponse sous 7 jours maximum.
Souvenez-vous de la raison pour laquelle vous répondez à cet avis. Vous voulez reconquérir le cœur de votre client et montrer aux autres clients potentiels que vous faites le maximum pour lui apporter satisfaction. Vous êtes vraiment super chouette !
Présentez des excuses, même si ce n’est pas de votre faute. Pensez à souligner le caractère exceptionnel de cette contre-performance. Exemple : « Oups, on est désolés ! Un problème informatique a rendu cette journée particulièrement difficile pour nous. » Vous pouvez même mettre en avant votre fonctionnement habituel pour vous jeter quelques fleurs. « Habituellement, notre service après-vente vous répond en moins de 30 minutes ».
Si le commentaire contient quelques éléments positifs, n’hésitez pas à les répéter. Les internautes verront que malgré un incident ou un contexte inhabituels, le reste de la prestation était quand-même d’une qualité incroyable.
Si votre activité le permet, essayez d’établir un contact plus direct avec l’auteur de l’avis afin de rattraper la situation. Cela peut signifier le remplacement d’un produit, une réduction sur la prochaine commande, ou simplement des excuses par téléphone. Attention : n’essayez pas de soudoyer votre client pour transformer l’avis 1 étoile en avis 5 étoiles. C’est un jeu dangereux et nous déclinerons toute responsabilité.
Pour terminer, il ne vous reste plus qu’à enterrer cet avis négatif sous une montagne de nouveaux avis positifs !
Comment répondre aux faux avis en ligne ?
Nos clients nous demandent souvent comment réagir aux faux avis clients. C’est une pratique particulièrement irritante, et malheureusement assez courante. On estime aujourd’hui que 15 à 30 % de tous les avis en ligne sont faux, même si ça varie d’une plateforme à l’autre. Voici l’approche que nous vous recommandons face à ces avis parasites :
Si vous êtes certain à 100% qu’un avis est faux, vous pouvez consultez la FAQ ou la page des conditions générales d'utilisation du site qui l’héberge. Vous devriez trouver comment signaler cet avis.
Évitez de répondre à cet avis, sauf si le site qui l’héberge ne vous permet pas de le signaler. A ce moment-là, expliquez brièvement et CALMEMENT que cette personne n’a jamais été cliente de votre établissement.
N’attaquez surtout pas cette personne, même si son faux avis vous a fait du mal. Nos conseils pour les avis négatifs s’appliquent ici aussi. Votre émotivité risquerait d’abîmer l’image de votre entreprise.
Comme pour les avis négatifs, enterrez ce faux avis sous une montagne de nouveaux avis positifs !
Plus d’informations ici : faux avis en ligne - la course à l’e-réputation artificielle
Pour terminer
Chaque agrégateur d’avis clients a son propre code de conduite pour répondre à ces avis. Lisez attentivement ces règles avant de répondre, comme cette page pour Google My Business. N'oubliez pas de répondre également à vos avis sur les réseaux sociaux. Partout où vos clients peuvent évaluer votre entreprise, nous vous encourageons à répondre autant que possible.
Enfin, gardez bien à l’esprit que les agrégateurs d’avis clients généralistes à surveiller en priorité sont Google, TripAdvisor et Facebook. A vous d’identifier les plateformes complémentaires pertinentes selon votre activité : Booking pour les hôtels, La Fourchette pour les restaurants, etc.
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