Comme chaque année, nos voisins britanniques de Bright Local ont publié leur Local Consumer Review Survey version 2018. Ils ont interrogé un panel de 1000 américains sur leurs habitudes liées aux avis en ligne. Les insights qui en découlent sont intéressants, et très proches des comportements que l’on peut retrouver de notre côté de l’Atlantique. Des enseignements qu’il est important d’avoir en tête pour tout local business (comme ils disent là-bas).
Premier constat, l’heure est toujours à la toute-puissance des avis en ligne, avec des critères de sélection intransigeants
86% des consommateurs consultent les avis en ligne des commerces locaux – le chiffre grimpe à 95% sur les 18-34 ans
57% des consommateurs n’iront pas dans un établissement s’il a une note inférieure à 4/5
En moyenne, les internautes estiment que la note globale d’un établissement est fiable à partir d’une quarantaine d’avis
Les consommateurs lisent en moyenne 10 avis en ligne avant d’accorder leur confiance à un établissement
Vos avis doivent être comme vos produits : bien frais
40% des consommateur ne tiennent compte que des avis laissés durant les 2 dernières semaines
Ils liront ainsi en moyenne une dizaine d’avis pour prendre leur décision
Pour 85% des internautes, les avis datant de plus de 3 mois ne sont pas fiables
Les consommateurs sont de plus en plus impliqués
Notamment les jeunes puisque 80% des 18-34 ans ont déjà rédigé un avis en ligne – contre 41% pour les plus de 55 ans
91% des 18-34 ans font désormais autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles
89% des consommateurs lisent les réponses des propriétaires aux avis
Quelques points de cette étude permettent également de tordre le cou à de vieilles idées reçues. Voilà trois points à intégrer pour réussir sa stratégie de gestion des avis en ligne :
Les avis en ligne sont un excellent point d’entrée, mais il serait dommage de s’arrêter là : après avoir lu un avis positif, 50% des consommateurs se rendent sur le site internet de l’établissement. Reste alors à ne pas décevoir à cette étape et perdre un client à cause d’un site mal optimisé !
Un avis négatif, ce n’est pas la fin du monde : pour 68% des internautes, consulter des avis positifs leur donne envie de visiter l’établissement. En revanche, consulter des avis négatifs ne rebute que 40% des internautes. Les avis positifs auraient donc plus d’impact que les avis négatifs.
Parfois, pour recevoir un avis, il suffit de le demander gentiment : 66% des consommateurs ont déjà été sollicités par un établissement afin de laisser un avis. Résultat ? 70% d’entre eux ont accepté !
Retrouvez le rapport dans son intégralité à ce lien : brightlocal.com tester gratuitement
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